Zwei Erwachsene, die sich vorher nicht kannten, leben plötzlich unter einem Dach, dazu ein Mensch, der Hilfe braucht, und eine Familie, die sich Sorgen macht. Dass es da irgendwann knirscht, ist normal. Entscheidend ist, wie früh und wie ruhig Sie Probleme ansprechen.
In meiner Arbeit als examinierte Altenpflegerin habe ich oft erlebt, dass sich Spannungen mit einem klaren Gespräch auflösen. Manchmal passt es trotzdem nicht. Dieser Beitrag zeigt, woher Konflikte mit der Betreuungskraft meist kommen, wie Sie sie ansprechen, wann Omelia einspringt und wann ein Wechsel die bessere Lösung ist.
Auf einen Blick
- Rollen kennen: Arbeitgeberin der Betreuungskraft ist bei Omelia das Entsendeunternehmen. Die Familie legt den Tagesrhythmus gemeinsam mit Omelia und der Betreuungskraft fest.
- Arbeitszeit: Bei Omelia arbeitet die Betreuungskraft höchstens 8 Stunden am Tag, mit Pausen, 11 Stunden Ruhezeit und einem freien Tag.
- Nachts: Hilfe in der Nacht ist nach Absprache möglich und zählt als Arbeitszeit. Die Betreuungskraft ist keine Nachtwache.
- Gespräch zuerst: feste Gesprächszeit, Ich-Botschaften, bei Bedarf eine Übersetzungs-App.
- Omelia einbeziehen: bei Aufgaben, Arbeitszeiten und Problemen, die ein Gespräch nicht löst.
- Wechsel: bei Omelia regulär innerhalb von 48 Stunden, im Notfall 72 Stunden, im Preis enthalten.
- Gewalt: kein Stufenplan, sofort Hilfe holen. Bei Gefahr Polizei 110.
Wer ist wofür zuständig?
Bei Omelia schließen Sie einen Vertrag direkt mit der Omelia sp. z o.o., dem Entsendeunternehmen. Arbeitgeberin der Betreuungskraft ist damit Omelia, nicht Ihre Familie. Laut Verbraucherzentrale liegt das Weisungsrecht im Entsendemodell beim Arbeitgeber, und Änderungen an der vereinbarten Leistung oder der Arbeitszeit klärt der Haushalt mit dem Unternehmen.
Im Alltag heißt das: Die Familie legt mit Omelia und der Betreuungskraft den Tagesrhythmus fest. Sie geben weiter, was wichtig ist („Mama trinkt den Kaffee schwarz mit Zucker“, „Dienstag 10 Uhr Hausarzt“). Omelia ist verantwortlich für Personal, Wechsel und Ersatz, Lohnzahlung, Rechnung und Legalität, also Entsendung und A1-Bescheinigung. Bei Unstimmigkeiten schlichtet Omelia.
Viele Konflikte entstehen, weil diese Rollen nicht klar sind. Wenn der Sohn morgens etwas anderes erwartet als die Tochter abends, steht die Betreuungskraft dazwischen. Benennen Sie in der Familie eine Ansprechperson, die Wünsche bündelt und mit Omelia abstimmt. Wie der Start gelingt, beschreibt der Beitrag Onboarding der Betreuungskraft in 14 Tagen.
Häufige Ursachen für Probleme in der 24-Stunden-Betreuung
Die meisten Konflikte haben wenige, wiederkehrende Ursachen: Sprache, unklare Erwartungen, fehlende Privatsphäre, zu wenig Freizeit, Heimweh und Verhalten, das von einer Demenz kommt. Wer die Ursache erkennt, findet leichter die passende Lösung.
Sprache
Missverständnisse beim Einkauf, beim Arzttermin oder am Telefon führen schnell zu Ärger auf beiden Seiten. Laut Verbraucherzentrale lohnt es sich, die Deutschkenntnisse schon vorab in einem kurzen Telefonat oder einer Videokonferenz zu prüfen. Nicht jede Familie braucht eine Betreuungskraft mit sehr guten Deutschkenntnissen. Aus der Praxis: Mit einer Übersetzungs-App auf dem Handy klappt der Alltag oft auch ohne Deutsch. Mehr dazu im Beitrag Sprachstufen der Betreuungskraft.
Erwartungen
„Sie putzt nicht so, wie wir das gewohnt sind“ ist meist eine Stilfrage, kein Fehlverhalten. Anders ist es bei Aufgaben, die gar nicht zur Betreuung gehören. Spritzen, Wundversorgung oder das Richten von Medikamenten sind Behandlungspflege. Die Verbraucherzentrale NRW stellt klar, dass medizinische Behandlungspflege keinesfalls zu den Aufgaben osteuropäischer Betreuungskräfte gehören darf. Lehnt die Betreuungskraft das ab, hält sie die richtige Grenze ein. Dafür kommt ein Pflegedienst ins Haus. Die ärztlich verordnete Behandlungspflege bezahlt im Regelfall die Krankenkasse. Übernimmt der Pflegedienst zusätzlich Grundpflege als Sachleistung, wird das Pflegegeld anteilig gekürzt (§ 38 SGB XI). Siehe Pflegesachleistung und Kombinationsleistung. Welche Aufgaben eine Betreuungskraft übernimmt und welche nicht, lesen Sie im Beitrag Betreuungskraft Aufgaben.
Privatsphäre
Die Betreuungskraft wohnt dort, wo sie arbeitet. Die Verbraucherzentrale beschreibt, dass Arbeit und Freizeit dadurch nur schwer zu trennen sind. Ein eigenes, möbliertes Zimmer, ein Bad, das sie nutzen kann, und Internet für den Kontakt nach Hause gehören laut Checkliste der Verbraucherzentrale dazu. Zimmer und Bad sind ihr privater Bereich. Heimliche Ton- oder Bildaufnahmen der Betreuungskraft sind nicht erlaubt, Tonaufnahmen ihrer Gespräche und Bildaufnahmen in ihrem Zimmer oder Bad können strafbar sein (§§ 201, 201a StGB). Tipps zur Vorbereitung finden Sie unter Wohnung vorbereiten.
Freizeit und Erschöpfung
Eine erschöpfte Betreuungskraft wird ungeduldig, und das spürt Ihre Mutter zuerst. Eine 24-Stunden-Betreuung durch eine einzige Person ist laut Verbraucherzentrale legal nicht möglich. Die deutschen Regeln zu Höchstarbeitszeit, Ruhezeiten und Pausen gelten auch für Entsandte (§ 2 AEntG). Bei Omelia arbeitet die Betreuungskraft höchstens 8 Stunden am Tag, mit Pausen, 11 Stunden Ruhezeit und einem freien Tag.
Auch Bereitschaft ist Arbeitszeit. Das Bundesarbeitsgericht hat 2021 entschieden, dass Bereitschaftsdienst im Haushalt vergütet werden muss. Bei Omelia ist Hilfe in der Nacht nach Absprache möglich und wird als Arbeitszeit gezählt. Die Betreuungskraft ersetzt keine dauerhafte Nachtwache. Für die freien Zeiten braucht es andere Lösungen: Angehörige, Tagespflege oder ein Hausnotruf.
Heimweh
Viele Betreuungskräfte haben Kinder, Partner oder Eltern zu Hause. Laut Verbraucherzentrale halten sie per Telefon, Videotelefonie oder E-Mail Kontakt. Ein funktionierendes WLAN ist deshalb keine Nebensache. Aus der Praxis hilft auch ein Kontakt vor Ort, etwa zur Kirchengemeinde oder zu Nachbarn, damit die freien Stunden nicht einsam sind.
Demenz-Verhalten
Wirft Ihr Vater der Betreuungskraft vor, sie habe sein Portemonnaie gestohlen, oder wehrt er sich beim Waschen, ist das oft die Krankheit und kein Konflikt mit der Betreuungskraft. Das Zentrum für Qualität in der Pflege (ZQP) rät: nicht widersprechen, nicht korrigieren, ankündigen, was man tut, und negatives Verhalten nicht persönlich nehmen. Fragen Sie nach Ursachen wie Schmerzen, Angst, Hunger oder zu viel Trubel. Wie Sie einen Diebstahlvorwurf ruhig und fair prüfen, lesen Sie im Beitrag Bestehlungswahn bei Demenz.
Läuft Ihre Mutter weg, ist das ebenfalls keine Schuld der Betreuungskraft. Türen abzuschließen kann laut ZQP eine freiheitsentziehende Maßnahme sein. Besser sind ein Bewegungsmelder oder aufmerksame Nachbarn. Mehr unter Aggression bei Demenz und Wandertendenz bei Demenz.
So sprechen Sie Probleme richtig an
Sprechen Sie ein Problem früh an, in einer festen ruhigen Gesprächszeit, mit Ich-Botschaften und ohne die pflegebedürftige Person als Zuhörer. Wer Ärger wochenlang sammelt, explodiert irgendwann über eine Kleinigkeit.
Erst beobachten. Notieren Sie, was genau passiert und wann. „Das Geschirr steht bis zum Abend in der Spüle“ hilft weiter als „sie ist faul“. Das ZQP empfiehlt, darauf zu achten, in welchen Situationen es häufig Streit gibt, etwa beim Essen oder Waschen.
Feste Gesprächszeit. Ein kurzes Gespräch einmal pro Woche, zum Beispiel sonntags nach dem Kaffee, nimmt Druck raus. Dann muss niemand auf den richtigen Moment warten. Fangen Sie mit dem an, was gut läuft.
Ich-Botschaften. „Ich mache mir Sorgen, wenn Mama nach dem Mittagsschlaf allein aufwacht“ öffnet ein Gespräch. „Sie lassen Mama immer allein“ beendet es. Fragen Sie nach der Sicht der Betreuungskraft, bevor Sie eine Lösung vorschlagen.
Übersetzungs-App. Bei schwierigen Themen sprechen Sie langsam, in kurzen Sätzen, und lassen die App mitlaufen. Ein Satz pro Gedanke. Schreiben Sie das Ergebnis kurz auf.
Was Sie lassen sollten. Kein Streit vor Ihrer Mutter, kein Anschreien, kein Bloßstellen vor Besuch. Das ZQP zählt Anschreien, Drohen und Demütigen zur psychischen Gewalt, gleich von wem sie ausgeht. Wie Sie bei Demenz mit Worten deeskalieren, zeigt Kommunikation bei Demenz.
Wann Sie Omelia einbeziehen sollten
Omelia einzubeziehen ist kein Petzen, sondern der vorgesehene Weg. Kleinigkeiten wie Essenszeiten oder Wäsche besprechen Sie direkt mit der Betreuungskraft. Grundsätzliches klären Sie über Omelia.
Rufen Sie Omelia an, wenn:
- Sie Aufgaben, Arbeitszeiten, Pausen oder freie Tage ändern möchten,
- ein Gespräch nichts verändert hat oder sich dieselbe Situation wiederholt,
- die Betreuungskraft erschöpft wirkt oder selbst sagt, dass sie nicht mehr kann,
- Geld, Wertsachen oder Belege unklar sind,
- Sie den Eindruck haben, dass die Chemie nicht stimmt.
Die Verbraucherzentrale beschreibt genau das als Aufgabe eines guten Anbieters: Ansprechpartner bleiben, bei Unstimmigkeiten helfen und sich gegenüber Familie und Betreuungskraft neutral verhalten. Auch die Betreuungskraft kann sich an die Koordination wenden. Unabhängig davon bekommt sie bei Fragen zu ihren Rechten eine kostenlose Beratung in ihrer Muttersprache bei „Faire Mobilität“, auf die der Zoll verweist.
Passt das Modell insgesamt nicht mehr, weil Ihr Vater nachts ständig Hilfe braucht oder mehr Pflege nötig ist, hilft die kostenlose Pflegeberatung nach § 7a der Pflegekasse. Sie erstellt mit Ihnen einen Versorgungsplan und informiert über Entlastung. Die Vermittlung bei Streit zwischen Familie und Betreuungskraft gehört nicht zu ihren Aufgaben.
Wann ein Wechsel sinnvoll ist
Ein Wechsel ist sinnvoll, wenn mehrere Gespräche und die Schlichtung durch Omelia nichts geändert haben oder wenn Ihre Mutter und die Betreuungskraft einfach nicht zueinander finden. Das ist kein Versagen. Die Verbraucherzentrale nennt ausdrücklich den Fall, dass die Chemie nicht stimmt.
Bei Omelia erfolgt ein regulärer Wechsel innerhalb von 48 Stunden, im Notfall innerhalb von 72 Stunden. Der Wechsel ist im Preis enthalten, Zusatzkosten fallen nicht an. Fällt eine Betreuungskraft wegen Krankheit aus, organisiert Omelia ebenfalls Ersatz. Wie Sie die Übergabe gut vorbereiten, steht im Beitrag Betreuungskraft fällt aus: Notfallplan. Übergabe-Checkliste als PDF herunterladen (kostenlos, ohne Anmeldung).
Bei Demenz hilft ein schriftlicher Tagesablauf, der von Betreuungskraft zu Betreuungskraft gleich bleibt. Die Deutsche Alzheimer Gesellschaft rät, Gewohnheiten beizubehalten und Personen vorher anzukündigen („Da kommt Anna“). Mehr zum Rhythmus unter Wechselrhythmus der Betreuungskraft.
Möchten Sie die Betreuung ganz beenden, gilt bei Omelia eine Kündigungsfrist von 14 Tagen, sofern im Vertrag nichts anderes vereinbart ist. Einen eigenen Vertrag mit der Betreuungskraft haben Sie nicht. Bei schwerwiegenden Vorfällen wie Diebstahl ist laut Verbraucherzentrale eine fristlose Kündigung des Vertrags mit dem Anbieter möglich. Worauf Sie im Vertrag achten, erklärt Pflegevertrag: worauf achten.
Gewalt und Überforderung: wo Sie Hilfe bekommen
Bei Gewalt, Drohungen oder akuter Gefahr gilt kein Stufenplan. Greifen Sie ein, ohne sich selbst in Gefahr zu bringen, und rufen Sie im Notfall die Polizei unter 110 oder den Rettungsdienst unter 112.
Laut ZQP kann Gewalt in der Pflege von allen Beteiligten ausgehen, in allen Konstellationen: von Angehörigen, von Pflegenden, von der pflegebedürftigen Person. Auch eine Betreuungskraft kann bedroht oder angegriffen werden. Überlastung kann eine Ursache sein, deshalb gehören Entlastung und das frühe Erkennen von Erschöpfung zur Vorbeugung.
Was Sie tun können:
- Beobachtungen sachlich festhalten: Was ist passiert, wann, wo, wer war beteiligt?
- Verletzungen fotografieren, wenn die betroffene Person einverstanden ist.
- Die Person, die sich problematisch verhalten hat, ruhig und allein ansprechen und klar sagen, dass das Verhalten nicht akzeptabel ist.
- Omelia sofort informieren.
Wenn Sie selbst merken, dass Sie gegenüber Ihrer Mutter oder der Betreuungskraft laut oder grob werden, holen Sie sich Hilfe. Spezialisierte Krisentelefone beraten bei Gewalt in der Pflege und in akuten Krisen. Eine Übersicht nach Region bietet das ZQP. Mehr unter Gewalt und Überforderung in der Pflege und Burnout bei pflegenden Angehörigen.
Hängen Sie in der Küche einen zweisprachigen Notfallzettel auf: 112 für Notfälle, 116117 für den ärztlichen Bereitschaftsdienst (die Seite gibt es auch auf Polnisch), dazu Hausarzt, Pflegedienst, Omelia und Angehörige.
Häufige Fragen
Wer entscheidet über Aufgaben und Arbeitszeiten der Betreuungskraft?
Arbeitgeberin ist bei Omelia das Entsendeunternehmen, es hat das Weisungsrecht. Sie legen den Tagesrhythmus gemeinsam mit Omelia und der Betreuungskraft fest und geben Wünsche und Informationen weiter. Änderungen an Aufgaben oder Arbeitszeiten klären Sie über Omelia.
Wie viele Stunden arbeitet die Betreuungskraft am Tag?
Bei Omelia höchstens 8 Stunden am Tag, mit Pausen, 11 Stunden Ruhezeit und einem freien Tag. Bereitschaft zählt als Arbeitszeit.
Muss die Betreuungskraft nachts aufstehen?
Hilfe in der Nacht ist bei Omelia nach Absprache möglich und wird als Arbeitszeit gezählt. Die Betreuungskraft ist keine Nachtwache und keine Pflegefachkraft. Bei häufigem nächtlichem Hilfebedarf braucht es zusätzliche Unterstützung.
Wie schnell bekomme ich eine andere Betreuungskraft?
Bei Omelia regulär innerhalb von 48 Stunden, im Notfall innerhalb von 72 Stunden. Der Wechsel ist im Preis enthalten.
Darf ich eine Kamera aufstellen, um die Betreuungskraft zu kontrollieren?
Nein. Heimliche Ton- oder Bildaufnahmen der Betreuungskraft sind nicht erlaubt, Aufnahmen in ihrem Zimmer oder Bad können strafbar sein (§§ 201, 201a StGB). Haben Sie Sorgen, sprechen Sie mit Omelia.
Was tun, wenn meine Mutter die Betreuungskraft ablehnt?
Bei Demenz steckt oft Angst oder Überforderung dahinter. Ein gleichbleibender Tagesablauf und Geduld helfen. Bleibt die Ablehnung, ist ein Wechsel über Omelia möglich.
Zahlt die Verhinderungspflege, wenn die Betreuungskraft wechselt?
Nein. Der Wechsel oder Urlaub einer bezahlten Betreuungskraft ist kein Fall für die Verhinderungspflege.
Braucht die Betreuungskraft gute Deutschkenntnisse?
Nicht in jeder Familie. Mit einer Übersetzungs-App kann eine Betreuungskraft ohne Deutsch reichen. Bei Omelia ist diese Stufe 700 € günstiger als C1 bis C2.
Persönliche Beratung
Bei Omelia kostet die 24-Stunden-Betreuung je nach Deutschkenntnissen 2.699 bis 3.399 € für 30 Tage, inklusive Reisekosten, zuzüglich Kost und Logis. Omelia ist kein nach § 45a SGB XI anerkanntes Angebot. Sie haben Fragen zu einer laufenden Betreuung oder planen einen Neustart? Wir beraten Sie kostenlos. Beratung anfragen
Wo Sie weiterlesen
- Onboarding der Betreuungskraft in 14 Tagen
- Rechtliche Aspekte der Betreuungskraft
- Sprachstufen der Betreuungskraft
- Validation bei Demenz
- Geschwisterstreit um die Pflege der Eltern
Quellen
- Verbraucherzentrale: Ausländische Betreuungskräfte, wie geht das legal? (verbraucherzentrale.de); Seriöse Vermittlungsagentur finden (verbraucherzentrale.de); Haushaltsnahe Dienstleistungen, Vertrag (verbraucherzentrale.de)
- Verbraucherzentrale NRW: Broschüre Ausländische Haushalts- und Betreuungskräfte in Privathaushalten (PDF)
- Arbeitszeitgesetz §§ 3, 4, 5 (gesetze-im-internet.de); § 2 AEntG (gesetze-im-internet.de); §§ 201, 201a StGB (gesetze-im-internet.de); §§ 7a, 38 SGB XI (gesetze-im-internet.de)
- Bundesarbeitsgericht: Mindestlohn für entsandte Betreuungskräfte, Urteil vom 24.06.2021, 5 AZR 505/20 (bundesarbeitsgericht.de)
- Zoll: Merkblatt für nach Deutschland entsandte Arbeitnehmer (zoll.de)
- ZQP: Gewalt in der Pflege (zqp.de); Gewaltprävention (zqp.de); Schutz vor Gewalt (zqp.de); Krisentelefone (zqp.de); Demenz und Gewaltprävention (zqp.de); Freiheitsentziehende Maßnahmen (zqp.de)
- Deutsche Alzheimer Gesellschaft: Umgang und Kommunikation (deutsche-alzheimer.de)
- gesund.bund.de: Belastungen pflegender Angehöriger (gesund.bund.de); 116117.de (116117.de)
- Omelia-Vertrag und Preisliste 2026
Stand: Oktober 2026.
